Новые принципы делового общения. Как сфокусироваться на главном в эпоху коммуникативной перегрузки

В статье приводятся и другие примеры того, как пользователи с восторгом отзываются о возможностях нового инструмента. «Это быстрый обмен информацией, который заменяет телефонные звонки, не наносит вреда окружающей среде и позволяет передавать информацию большому количеству людей одновременно», — объясняет один из агентов. Другой рассказывает о том, как ушел к конкурентам, в агентство Creative Artists Agency, и, к своему «ужасу», обнаружил, что там до сих пор используют записи на бумаге и курьеров. Он настоял на том, чтобы его новые коллеги начали работать с электронной почтой. В статье также говорится, что сотрудник компании Disney Джеффри Катценберг создал частную сеть электронной почты, которая объединяла двадцать руководителей высокого ранга. «Нам пришлось полюбить электронную почту, потому что ее полюбил Джеффри, — объяснил вице-президент по рекламе фильмов Disney. И добавил: — С общения по телефону вы переключаетесь на коммуникацию по электронной почте».
В 1992 году электронная почта все еще была новым инструментом, и не все понимали, какой у нее потенциал. «Забавный инструмент, но он всего лишь игрушка», — заявил один из сотрудников Columbia Pictures, работавший со сценариями. Возможно, сейчас он хотел бы забрать свои слова назад. Он также добавил: «Электронная почта провоцирует болтовню, и люди говорят то, чего не следовало бы». В статье также отмечается, что на тот момент большинство киностудий широко использовали примитивный прибор для коммуникации, который назывался Amtel. Он представлял собой устройство, снабженное экраном и клавиатурой, и служил для отправки коротких текстовых сообщений. (В Голливуде это устройство использовалось, чтобы ассистенты могли информировать руководителей о том, кто ожидает на телефонной линии, не врываясь на закрытые совещания.)
В статье, опубликованной в 1989 году, признанный авторитет технологий Джон Маркофф проливает свет на факторы, которые способствовали быстрому распространению электронной почты [76]. «Электронная почта, которую в 1980-х годах, в эпоху быстрого роста популярности персональных компьютеров, воспринимали как вспомогательный инструмент, дополняющий факсимильный аппарат, наконец-то вышла на передний план», — отмечает автор. Маркофф поясняет, что в конце 1980-х электронная почта использовалась в основном для связи между собой сотрудников одной компании. В 1989 году под давлением Ассоциации аэрокосмической промышленности (объединения, состоящего из 50 авиакосмических компаний с общим числом сотрудников, превышающим 600 человек) основные поставщики сетевых услуг электронной связи «неохотно» согласились связать разные сети в единую систему с помощью протокола Х.400. Таким образом, пользователи одной сети впервые получили возможность связываться с пользователями другой.
Маркофф прозорливо предрекал, что, как только электронная почта распространится по всему миру, она вытеснит факсимильные аппараты и ее популярность начнет быстро расти. И он не единственный, кто увидел потенциал в новом инструменте. В своей статье Маркофф цитирует Стива Джобса (написано «Стивен П. Джобс»), и его слова оказались точным прогнозом: «В 1990-х персональные компьютеры изменят мир личной коммуникации примерно так же, как электронные таблицы и компьютерная верстка изменили мир финансового анализа в 1980-х».
Примеры из реальной практики, которые Маркофф приводит в своей обширной статье, свидетельствуют о развитии технологий. «Мы обнаружили, что электронная почта крайне положительно повлияла на нашу коммуникацию, — объясняет один из руководителей больницы. — Новый инструмент набирает обороты и охватывает всю нашу организацию». Далее автор объясняет: «Как в больших, так и в маленьких компаниях по всей стране [электронная почта] рассматривается как средство коммуникации более эффективное, чем телефон».
К 1992 году, по оценкам Times, в сфере электронной почты оборот составлял 130 миллионов долларов в год, а к середине десятилетия по прогнозам должен был достичь 500 миллионов долларов, поскольку на рынок собирались выйти такие крупные компании, как IBM и Microsoft [77]. Всего через пару лет никто уже не подвергал сомнению тот факт, что новому инструменту досталась пальма первенства. «С тех пор как табличный процессор Lotus 1–2–3 десять лет назад окрестили “убийственным приложением”, все задавались вопросом: “А какое же убийственное приложение станет следующим?” — пишет Питер Льюис в статье 1994 года. — На мой взгляд, сомнений быть не может: электронная почта — вот убийственное приложение 1990-х» [78].
 
Во всех работах отмечается, что новая технология распространилась в деловом мире с необычайной скоростью. В 1987 году это был неуклюжий инструмент для узкоспециализированного рынка. К 1994 году он превратился в «убийственное приложение» десятилетия и положил начало индустрии программной продукции стоимостью в полмиллиарда долларов. Если смотреть в масштабах истории внедрения бизнес-технологий, подобную трансформацию можно считать мгновенной.
Не стоит удивляться, что этот инструмент так быстро стал популярным. Как я уже отмечал, он позволял решать насущную проблему: наладить высокоскоростную асинхронную коммуникацию, недорогую и простую в освоении [79]. Но важно помнить о том, что природа электронной почты не предусматривает, что мы должны пользоваться ею непрерывно. Вы можете вспомнить о том, что этот вид коммуникации упростил существующую схему общения с помощью сообщений на автоответчике и записок. Но в остальном офисная работа осталась в том же виде, в каком была в середине 1980-х. Другими словами, вы способны использовать все преимущества электронной почты, не попадая в сети гиперактивного коллективного разума. Так почему же маниакальное использование этого инструмента стало повсеместным, несмотря на то что (как мы узнали из предыдущих глав) он снижает нашу продуктивность и заставляет чувствовать себя несчастными? Если внимательно изучить этот вопрос, вы получите кучу детальных и вызывающих глубокий интерес ответов. И все они подводят к удивительному выводу: возможно, стиль работы современного сотрудника куда более бессистемный, чем нам казалось.
Чего хотят технологии?
В начале 1980-х Эдриан Стоун окончил колледж и получил первую работу в штаб-квартире компании IBM в Армонке, штат Нью-Йорк. В то время коммуникация между сотрудниками компании осуществлялась по большей части с помощью записок. В 2014 году Стоун написал очерк о том периоде. Он отмечал, что, если сотрудник хотел с кем-то пообщаться, он мог попробовать дозвониться до нужного человека. Но часто его усилия были безрезультатны. Именно поэтому работники предпочитали подходить к рабочему месту коллеги и оставлять записку, которую тот прочтет позже. «Читая записку, сотрудник понимал, что мяч теперь на его стороне, и игра продолжалась, но уже в другом направлении, — писал Стоун. — Это могло продолжаться несколько дней» [80].
Это важное свидетельство: мы видим, что и до появления электронной почты мир не был райским местом. Наладить коммуникацию внутри крупных организаций — задача действительно сложная, а появившаяся электронная почта предлагала простое решение. Именно поэтому неудивительно, что, когда IBM в 1980-х годах начала сводить свою деятельность в единую систему, в компании быстро появилась внутренняя электронная почта. Одной из первых задач Стоуна, когда он пришел в компанию, была помощь в этом процессе. Ему предстояло выяснить, сколько сотрудников офиса IBM в Армонке общались с помощью автоответчиков, записок и т. п. Руководство подозревало, что весь этот объем информации будет передаваться посредством электронной почты, и было намерено запустить достаточно масштабную систему, которая сможет справиться с нагрузкой. (Как объяснил Стоун, тогда необходимое оборудование стоило дорого, «речь шла о миллионах». Так что нужно было четко представлять себе, какие именно мощности нужны компании.)