Новые принципы делового общения. Как сфокусироваться на главном в эпоху коммуникативной перегрузки

В этой главе я попытался отойти от общего фатализма и выделил три основных причины негативного влияния электронной почты на человека: психологический стресс из-за того, что почтовый ящик наполняется быстрее, чем мы успеваем просмотреть письма; досадная неэффективность коммуникации, построенной исключительно на тексте; и бесконтрольная загрузка, ставшая результатом отсутствия препятствий при общении между сотрудниками. Стоит только выделить эти факторы, и они уже не кажутся неизбежными. Их можно рассматривать как досадные и совершенно неожиданные конфликты между сложившимися методами нашей работы и устройством человеческого мозга. Вместо того чтобы пожать плечами, хочу предложить вам очевидное решение: заменить гиперактивный коллективный разум другими рабочими процессами, которые гарантируют результат и помогут избежать побочных эффектов, повергающих нас в уныние. Как мы узнаем во  второй части книги, в мире без электронной почты человек намного счастливее. Но прежде чем мы начнем разговор о том, какие инструменты работают лучше, задержимся еще на одном моменте. В последней главе первой части мы поставим перед собой непростую задачу: понять, как мы вообще увлеклись столь непродуктивными методами работы, которые делают нас несчастными.
  
Глава 3. Электронная почта — это самостоятельный организм
 
Как электронная почта стала популярной
Почему электронная почта приобрела такую популярность? Один из ответов кроется в неожиданном месте: за стенами Центрального разведывательного управления, чья штаб-квартира находится в Лэнгли, штат Вирджиния. Здесь вы увидите систему из десятисантиметровых стальных труб, протянувшихся примерно на пятьдесят километров. Эта конструкция появилась в начале 1960-х и представляет собой часть тщательно разработанной системы внутриофисного обмена сообщениями, которая приводится в действие с помощью вакуума. Сообщения, запечатанные в стеклопластиковые контейнеры, перемещаются между 150 станциями и 8 этажами со скоростью 9 метров в секунду. Получателя сообщения указывают с помощью латунного кольца на капсуле. Электромеханические элементы внутри труб считывают настройки и направляют капсулу. Максимальная производительность такой системы — 7500 сообщений в день [72].
Если верить слухам, то в 1980-х, когда в результате расширения штаб-квартиры эта словно сошедшая со страниц фантастического романа система обмена сообщениями была упразднена, сотрудники управления загрустили. Многие с ностальгией вспоминали глухие удары, с которыми капсулы прибывали на станции. Другие опасались, что внутриофисная коммуникация неприемлемо замедлится или что сотрудники собьют ноги, доставляя послания. В архивах управления есть фотография значка с надписью «Спасите наши трубы».
Зачем ЦРУ инвестировало значительные ресурсы, чтобы создать и поддерживать работу столь громоздкой системы? К середине ХХ века уже существовали более привычные и недорогие способы коммуникации. Например, на тот момент, когда было построено здание штаба, уже несколько десятилетий существовала телефонная связь. Не проще ли позвонить нужному сотруднику, сняв трубку стоящего на столе телефона, чем посылать сообщение через пневматическую систему?
Но телефон не решение проблемы. Он представляет собой вид коммуникации, которую специалисты называют «синхронным обменом сообщениями». Это значит, что все стороны должны одновременно участвовать в беседе. Если я звоню вам, а вас нет на рабочем месте или линия занята, то коммуникация не состоится. Возможно, для небольшой организации телефон — это выход. Но XIX век закончился, и на смену сидевшим в одной комнате бухгалтерам и небольшим кабинетам руководителей, скрытым в недрах фабрик, пришли огромные здания наподобие штаб-квартиры ЦРУ, где под одной крышей трудились тысячи белых воротничков. В такой ситуации организация синхронного обмена сообщениями требует значительных усилий и превращается в затяжную игру в телефонные кошки-мышки и гору записок о пропущенных звонках.
 
Альтернативный метод коммуникации, который помогает избежать вышеописанных проблем, — асинхронные сообщения. Получателю не требуется быть на рабочем месте, когда отправитель посылает письмо. Классический пример такой коммуникации — внутренняя почта. Если я хочу отправить вам послание, я кладу его в ящик для исходящих сообщений в удобное для меня время. Как только его доставят в ваш ящик для входящих сообщений, вы заберете и прочитаете его в удобное для вас время. И никакой другой коммуникации между нами не требуется. Проблема внутренней почты заключается в том, что работает она медленно. Пока сообщение заберут из моего ящика для исходящих писем, доставят на сортировку, а затем тележка появится на вашем этаже и сообщение наконец дойдет до адресата, может пройти больше половины дня. Для передачи статистической информации такой способ подойдет, но вот для эффективной координации действий или обмена срочными новостями он не годится.
Растущим офисным пространствам нужны были решения для повышения продуктивности — этакие волшебные палочки. Было необходимо каким-то образом сочетать скорость синхронной коммуникации с низким ресурсопотреблением асинхронной. Что снова возвращает нас к ЦРУ. Именно эту цель они преследовали, когда создавали сеть пневматических труб. Капсулы, которые путешествовали по системе при помощи вакуума и электромеханических элементов, являли собой аналог почтовой тележки с турбодвигателем. Теперь один сотрудник мог в считаные минуты отправить сообщение другому, и тому не нужно было находиться на рабочем месте. Теперь неудивительно, почему так огорчились сотрудники ЦРУ, узнав о ликвидации этой системы в 1980-х годах, когда размеры офиса увеличились. Но им не пришлось долго грустить, так как наступила эра нового, более дешевого и быстрого метода асинхронного обмена сообщениями: эра электронной почты [73].
У большинства организаций не было необходимых ресурсов, чтобы создать систему, подобную той, что была у ЦРУ. Именно поэтому насладиться высокоскоростным асинхронным общением они смогли только с появлением электронной почты. Сейчас она настолько прочно вошла в нашу жизнь, что мы принимаем этот инструмент как должное. Но в 1980–1990-е годы электронная почта только начала распространяться, и ее появление оказывало сильное воздействие.
В архивах газеты The New York Times можно найти снимки, свидетельствующие о том, как быстро этот инструмент завоевывал мир. Одно из самых ранних упоминаний электронной почты можно обнаружить в статье 1987 года, и эти слова заключены в кавычки [74]. «Несмотря на то что так называемая “электронная почта” получила распространение не с такой скоростью, как хотелось бы ее сторонникам, она заняла определенную нишу на рынке и привлекла небольшое, но растущее число последователей из мира бизнеса», — говорится в статье. Автор уточняет, что на том этапе информационного общения требовалось особое оборудование, которое связывалось с сервером и позволяло отправлять и получать сообщения, пока вы подключены к нему. Если вам нужен был текст письма для дальнейшей работы, его приходилось сохранять на диск. Учитывая подобные сложности на раннем этапе существования электронной почты, понятна та осторожность, с которой автор говорит о важности этого инструмента. Но вскоре все изменилось.
Всего несколько месяцев спустя вышла другая информативная статья, и на этот раз слова «электронная почта» не были взяты в кавычки [75]. В ней рассказывалось о том, что новый инструмент завоевал индустрию развлечений. В статье говорилось, что Майк Симпсон, один из руководителей отдела кинематографии агентства William Morris Agency, объединил 300 компьютеров в офисе в Беверли-Хиллз и Нью-Йорке в единую сеть с помощью одной из первых технологий компьютерных сетей. Ее разработали в новой компании NeXT Inc., которую Стив Джобс основал после ухода из Apple. «Чем быстрее ты получишь информацию, тем быстрее сможешь ее использовать. А это основа нашего бизнеса, — отмечал Симпсон. — Электронная почта дала нам стимул».