Путь одного агенства
Глава 26. Красный, как пирог
Я взял большой кусок горячей пиццы и поднёс его ко рту так, что от него к коробке растянулись тонкие нити расплавленного сыра, словно не отпускавшие своего брата из родительского дома.
– Пускай пока не миллионы заработали, но мы на правильном пути. Я уверен, что нас ждут отличные сделки, – поддержал я ребят и откусил пиццу.
– Да, клаффно, – начал говорить Тёма с набитым ртом, из-за чего его слова было сложно разобрать. Он сделал паузу, проглотил пиццу, сделал из кружки глоток и продолжил: – Вести клиентов и дальше в «Экселе» – это жесть, конечно. Там уже такой фарш творится, что страшно заходить. Сотня повисших лидов, по которым непонятно, что происходит. Я смотрю на невыполненные задачи, раз за разом выделяю всё красным цветом, но ситуация не меняется уже пару месяцев. – Тёма окончательно разделался с пиццей, вытер руки и рот бумажной салфеткой, отрезал кусок вишнёвого пирога, аккуратно положил к себе на тарелку и продолжил: – Я вижу при этом, что девчонки-брокеры стараются. Они не виноваты, что их компания такая тяжёлая, угловатая и не может выстроить удобную систему. По нашим заявкам работает всего два, ну редко три брокера. Найти новых сотрудников у эйчаров «Грейстоун» так и не получается вот уже сколько месяцев. Текущие агенты перегружены и мотаются постоянно по показам. Очевидно, что чуда не произойдёт и на текущем фундаменте масштабировать проект и дальше увеличивать поток входящих заявок не получится. Мы можем, конечно, добавлять новые жилые комплексы и давать брокерам «Грейстоун» ещё больше клиентов, но они просто начнут сливать сделки. Трафик уже льётся через край. Поэтому я тороплю программистов, чтобы они как можно быстрее выкатили нашу CRM-систему, доработанную под недвижку. Уже много сделано, но нам ещё пару недель точно надо.
– Кстати, про перегрузку агентов. Хотите прикол? – включился в разговор Андрюха. Не дожидаясь нашего ответа, он продолжил: – Вчера вечером слушал звонки и наткнулся на один любопытный разговор. Сейчас вам включу.
Он покопался в ноутбуке, нажал на кнопку и, довольный, откинулся на спинку кресла. Через секунду из динамиков раздались гудки.
– Алло, – взяла трубку брокер.
– Да, здравствуйте, я звоню проконсультироваться по покупке квартиры в строящихся домах в Москве. С кем можно пообщаться? – спрашивал на том конце приятный мужской голос.
– Вообще, со мной, но мне пока неудобно говорить. Я сейчас в метро. Могу вам перезвонить примерно через полчаса? – ответила брокер. По шуму поездов на заднем фоне было понятно, что она не врёт.
Андрей поставил звонок на паузу и обвёл нас внимательным взглядом. От нахлынувшего возмущения я почувствовал, как краснею.
Если бы в этот момент я мог видеть своё лицо, то по цвету оно, скорее всего, было бы похоже на начинку вишнёвого пирога, лежавшего в коробке на столе. Даже стрессоустойчивый Артём, услышав такой ответ брокера, чуть не подавился, расстроенно положил свой недоеденный пирог в тарелку и, потупив взгляд, стал смотреть куда-то сквозь нас, монотонно жуя.
В моей голове носился внутренний перфекционист, который призывал к здравому смыслу, выкрикивал вслух матерные слова и требовал, чтобы я немедленно позвонил Луизе и объяснил, что эта жесть продолжаться больше не может. Нельзя так отвечать на звонки клиентов по элитной недвижимости. Они сливают и мои, блин, деньги.
Стоп. Выдохни. Возьми себя в руки. Понятно, что Луиза сама только недавно перешла в «Грейстоун» и получила все эти неэффективные, плохо управляемые процессы в наследство. Агентство работает уже второй десяток лет, и поставить всё на новые рельсы за несколько месяцев – задача непростая. Она поэтому и привлекла меня, чтобы я подсказал, помог, направил.
В переговорке ещё какое-то время висела неуютная тишина, поэтому было отчётливо слышно, как Лёха с лёгким хрустом сломал пальцами зубочистку. Я налил полную кружку чая и залпом его выпил.
– Да уж, – наконец выдавил я из себя. – Разговор, конечно, провальный. Посмотри по детализации звонков с этого номера, она в итоге перезвонила клиенту, как обещала, или нет?
Глава 27. Герпес недовольства
Андрей застучал пальцами по клавиатуре и через полминуты виновато поджал губы.
– Не перезвонила? – переспросил я. Он отрицательно покрутил головой.
Возможно, брокер ехала на показ и в водовороте дел забыла о клиенте. Но это были наши с ребятами деньги.
– Так, Андрюх, – моя рука с напряжением сжала кружку. – Скинь мне этот звонок. Перешлю его Луизе. С этим нужно что-то делать.
Андрей кивнул. Мы ещё какое-то время посидели, обсуждая дела остальных моих компаний, доели пироги и без особого настроения вернулись к работе.
Поздним вечером я отправил в «Грейстоун» запись разговора. Вскоре получил от Луизы ответ, что ситуация действительно неприятная, но этот агент сейчас готовит к подписанию вторую сделку с нашим клиентом в «ВТБ Арена парке» и в этот момент как раз ехала на встречу с ним.
С позиции «Грейстоун» получалось, что все процессы шли в рабочем режиме и особых проблем на горизонте в компании не видели.
Когда я предпринял попытку пообщаться с руководителем отдела персонала, чтобы уточнить, как идут дела с наймом новых брокеров, мне дали понять, что не стоит совать нос не в свой огород и наступать на чужие грядки – с меня требуется всего лишь делать рекламу.
Внутри меня, как герпес на губе, тихо и практически незаметно росла неудовлетворённость сотрудничеством с «Грейстоун».
На календаре первое июня, а это значит, что я со своей командой почти полгода работаю над проектом в недвижимости. За это время мы закрыли вместе с «Грейстоун» всего одну сделку и заработали 74 000 рублей. Так себе результат.
При этом я каждую неделю слушал разговоры брокеров с клиентами и понимал, что наша маркетинговая стратегия работает. У нас получается находить для «Грейстоун» реальных покупателей на новостройки. Но тогда почему закрывается так мало сделок?
Вопросов пока было больше, чем ответов. Из данных для анализа в моём распоряжении имелись лишь перегруженная «Эксель» – таблица с кучей раскрашенных Артёмом красных полей, заменяющая нам CRM-систему, и записи входящих разговоров брокеров.
Почему вот уже несколько месяцев у эйчаров «Грейстоун» не получается нанять больше брокеров? Какое обучение по продажам и объектам проходят новые агенты? Прописывает ли кто-то регламенты, пополняется ли в компании коллекция ошибочных действий брокеров? Как проходят презентации в офисе продаж застройщика, могут ли на этом этапе у клиента оставаться неотработанные возражения? Какой цикл сделки в этом сегменте недвижимости считается нормой? Сколько ещё мы будем работать в «Эксель» и получится ли у меня убедить «Грейстоун» начать пользоваться нашей CRM-системой, когда она будет готова?
Да и почему брокеры уже полгода предлагают покупателям всего 5–6 жилых комплексов, а компания при этом не пополняет портфель новыми проектами? Для этого есть объективные причины или просто нет ответственного за этот процесс?
Мне стало интересно, сколько вообще новых домов строится сейчас в центре столицы.
«Ростик, составь, плиз, список новостроек в пределах ТТК и сделай таблицу застройщиков», – записал я голосовое сообщение своему новому личному помощнику, который уже второй месяц ответственно выполнял любые мои поручения.
Решение взять бизнес-ассистентом Ростислава я считал удачным. Тот ответственно закрывал все мои бытовые и предпринимательские задачи.
Главным недостатком Ростика была излишняя мягкость. Когда надо было торговаться, прожать исполнителей, выбить нужные нам условия, он тушевался. У него не получалось обсуждать наказание и штрафы за срыв сроков, предъявлять претензии из-за низкого качества, требовать и настаивать. Из-за этого мы иногда проигрывали, а я не люблю этого.
