Новые принципы делового общения. Как сфокусироваться на главном в эпоху коммуникативной перегрузки

Ответ на этот вопрос мы получим, обратившись к истории электронной почты, вернее, к одному из ее первых прототипов. В начале 1960-х компьютеры всё еще были громоздкими и дорогими агрегатами. Для них требовались отдельное помещение и бригада по их обслуживанию. Приходилось ждать своей очереди, чтобы воспользоваться этой махиной в надежде на то, что нужная программа (в виде перфорированных карточек, вероятнее всего) сработает, пока ваше время еще не вышло. Инженеров Массачусетского технологического института существующая ситуация раздражала, и они решили, что должен быть более оптимальный способ совместного использования оборудования. Предложенное ими решение было запущено в вычислительном центре Массачусетского технологического института в 1961 году и называлось «Совместимая система с разделением по времени» (CTSS). Оно предлагало нечто революционное в сфере информационных технологий: многочисленные пользователи могли одновременно работать, подключившись к главному компьютеру с помощью терминальных машин. Это не означает, что пользователи в буквальном смысле использовали ресурсы главного компьютера. Во время работы совместимая система с разделением по времени быстро переключалась между пользователями, производя вычисления для одного из них, затем для другого и так далее. Но у пользователей возникало ощущение, что они используют компьютер единолично.
Затем естественным образом произошел переход от совместимой системы с разделением по времени к электронной почте. В основе CTSS лежала идея, что у каждого пользователя есть собственная папка с файлами и какие-то из них — личные, а другие доступны всем пользователям системы. Сообразительные первые пользователи системы догадались, что можно оставлять сообщения в чужих папках. К 1965 году эта операция была стандартизирована с помощью модуля MAIL, предложенного инженерами-программистами Томом Ван Влеком и Ноэлем Моррисом. С помощью этого модуля в папке каждого пользователя создавался файл под названием MAIL BOX. Когда один пользователь отправлял сообщение другому с помощью модуля MAIL, оно цеплялось к файлу MAIL BOX этого пользователя. С помощью специальных инструментов сотрудники могли читать и удалять такие сообщения.
Иными словами, первые электронные адреса ассоциировались с конкретными сотрудниками, поскольку пользовательские аккаунты в системе с разделением по времени изначально были спроектированы таким же образом. Такая практика укоренилась. Инженер Рэй Томлинсон, который, вероятно, и несет по большей части ответственность за появление адреса в формате фамилия@название_компании, ранее работал с более усовершенствованными программными модулями отправки сообщений, чем MAIL [159].
Это самовольное и, казалось бы, невинное решение — привязать электронный адрес к конкретному сотруднику — в итоге повлияло на появление такого рабочего процесса, как гиперактивный коллективный разум. Как я уже говорил в  первой части книги, он опирается на естественное поведение людей в небольших группах: неструктурированный спонтанный обмен информацией. Поскольку электронные адреса ассоциировались с определенными людьми, использовать этот инструмент для поддержки подобной беседы оказалось легко. И мы ступили на скользкую дорожку, которая в итоге привела нас к бесконечному обмену сообщениями. Если представить себе другую реальность, где электронные адреса были бы привязаны к проектам или командам, гиперактивный коллективный разум не казался бы нам таким естественным. И возможно, ему было бы сложнее нарастить обороты.
Зачем я все это вам рассказываю? Чтобы вам было проще нарушить правило, что электронный адрес должен ассоциироваться с конкретным человеком, особенно в условиях, когда вы пытаетесь разработать более эффективные протоколы общения. Разорвав связь между электронной почтой и человеком, вы одним движением разрушите всеобщие представления о том, как должна быть организована коммуникация. И вам будет проще создать новые ожидания с нуля, используя тот протокол, который кажется вам более эффективным.
 
Давайте, например,  вспомним те клиентские протоколы, о которых мы говорили в этой главе. Если клиент привык обращаться к какому-то конкретному сотруднику в вашей компании, если у него возникают проблемы или вопросы, ему, вероятно, будет сложно отказаться от привычки быстро получать ответ. Он начинает персонализировать такие контакты, а задержки с ответом будет воспринимать как личное оскорбление («Почему они меня игнорируют?!»). Теперь представьте себе, что у каждого вашего клиента есть собственный электронный адрес для контактов, который выглядит так: имя_клиента@название_вашей_компании. Теперь заказчикам намного проще отказаться от представлений, что их сообщения попадают к одному конкретному сотруднику, который тут же их просматривает и должен быстро отвечать. Если коммуникацию обезличить, у вас появится куда больше вариантов для ее оптимизации.
Я использовал подобные идеи, чтобы сформировать более эффективные протоколы для общения со мной как с автором книг. Пока у моих читателей был всего один электронный адрес для связи со мной, почтовая нагрузка была огромной. И это касается не только количества, но и содержания писем. Если вы считаете, что общаетесь с человеком лично, естественно полагать, что он прочитает ваш длинный рассказ и даст подробные советы, или предложит созвониться, чтобы обсудить возможное сотрудничество, или познакомит вас с нужными людьми. Я с удовольствием всем этим занимался, но по мере роста читательской аудитории мне становилось все сложнее.
Чтобы усовершенствовать свои протоколы коммуникаций, я начал использовать обезличенные электронные адреса. Например, такой: [email protected] На него читатели присылают интересные ссылки или заметки. Под адресом есть краткий комментарий: «Я благодарен, что вы присылаете мне ценную информацию. Однако в связи с большой загруженностью я чаще всего не имею возможности вам ответить». Исходя из своего опыта, могу сказать, что если поместить комментарий рядом с персонализированным электронным адресом (например, [email protected]), то на него никто не обратит внимания. Слишком уж сильны ожидания при индивидуальном общении. Но если такой комментарий сопровождает обезличенный адрес вроде [email protected], то жалоб будет немного. Если нет заранее сложившихся ожиданий, вы можете формировать их самостоятельно с нуля.
Существует много способов внедрить низкозатратные протоколы в свою профессиональную жизнь или в работу всей организации. Но часто вы можете придать мощный толчок подобным усилиям, если электронные адреса перестанут ассоциироваться с конкретными людьми.
Короткие письма
В 2017 году Х. Л. Макс Никиас, профессор и президент Южно-Калифорнийского университета, опубликовал в издании The Wall Street Journal любопытную статью. Он писал не о научных достижениях, благодаря которым стал членом Национальной инженерной академии США и Американской академии искусств и наук. Не писал он и о компании стоимостью шесть миллиардов долларов, которой руководит, ни об открытии нового кампуса, ни о том, что благодаря ему за те семь лет, что он был президентом Южно-Калифорнийского университета, в штате появилось сто именных профессоров [160],  [161]. Никиас затронул более знакомую всем и в общем-то рядовую тему: электронную почту.
Он объясняет, что, будучи президентом, получал более трехсот писем в день. И это стало проблемой. «Цель руководителя — двигать организацию в правильном направлении, — отмечает Никиас. — Но электронная почта может привести к обратному эффекту, не позволяя лидеру с упреждением реагировать на ситуацию или выполнять задачи длительного характера». Чтобы не превратиться в человека, который «приклеился к экрану и бесконечно отвечает на письма», Никиас придумал простое решение: «Я пишу очень короткие письма, обычно они не длиннее, чем СМС-сообщение». Но что, если запрос требует развернутого ответа, который не уместится в размер стандартного текстового сообщения? В таком случае Никиас звонит отправителю или просит его назначить встречу. «Ключевые моменты, связанные с общением людей, в любом случае не совпадают идеально с киберпространством», — объясняет он.