Новые принципы делового общения. Как сфокусироваться на главном в эпоху коммуникативной перегрузки

Чтобы система была рабочей, для начала вам и инженеру следует договориться о протоколе, которым вы будете пользоваться для расшифровки показаний счетчика. Самый простой способ — присвоить каждому из 256 возможных значений уникальный код в виде последовательности тире и точек. Например, значение –127 будет передаваться в виде точка-точка-точка-точка-точка-точка-точка-точка, а значение 16 — как тире-точка-тире-точка-точка-тире-тире-точка и т. д. Простые математические расчеты (28 = 256) подскажут вам, что существует ровно 256 различных комбинаций из восьми точек и тире, поэтому вы сможете придумать уникальный код для каждого из значений счетчика.
Согласно протоколу, для передачи показаний прибора вам нужно будет ввести восемь символов. Но представим, что вы хотите свести количество отправляемых символов к минимуму, поскольку вас раздражает, что нужно использовать телеграфный ключ, и у вас устает рука. В этот момент, согласно теории Шеннона, нужно оценить вероятность возможных сочетаний. Давайте представим, что счетчик практически всегда показывает 0 и это нормальное состояние для оборудования, за которым вы наблюдаете. Если показания отличаются от нуля, это означает, что возникла проблема, а такое случается достаточно редко. Чтобы наш пример стал еще более конкретным, давайте представим, что в 99% случаев счетчик показывает 0.
Вы с инженером можете договориться о более специфичном протоколе. Если вы передаете только точку, это означает, что показания счетчика равны нулю. Если вы передаете тире, это означает, что показания отличаются от нуля. В таком случае за тире следует восьмизначный код, который обозначает точную цифру на приборе. Обратите внимание, что, используя новый протокол, в самом худшем случае вы передаете больше символов, чем если бы использовали обычный протокол. Поскольку, если показания счетчика не равны нулю, вам придется передать девять символов (тире и восьмизначный код числа) против восьми при использовании стандартного протокола. Но если все благополучно, вам нужно передать только один символ, а не восемь. Как сравнить трудозатраты в обоих вариантах? Шеннон предлагает сравнить конкретные вероятности для вычисления средних трудозатрат. Мы подсчитываем среднее количество символов в сообщении таким образом: 0,99 × 1 + 0,01 × 9 = 1,08. Это означает, что если вы подсчитаете среднее количество символов в одном сообщении, взяв достаточно долгий период, то выяснится, что в среднем вы отправляете чуть больше, чем один символ зараз. Значит, получается, что новый протокол в долгосрочной перспективе гораздо эффективнее первоначального [147].
Это и была основополагающая идея теории информации Шеннона: умные протоколы, принимающие во внимание структуру передаваемой информации, становятся намного эффективнее в использовании, чем другие примитивные протоколы. (Это не единственный его вклад в теорию информации. Труд Шеннона также описывает, как подсчитать возможную максимальную эффективность определенного источника информации. Кроме того, ученый произвел революцию в области снижения помех от шумов, благодаря чему стали возможны высокоскоростная электронная коммуникация и хранение больших массивов информации [148].) Без этих открытий на скачивание фильма в iTunes ушло бы несколько дней вместо нескольких минут, а ваши фотографии в соцсетях появлялись бы через час, а не через пару секунд.
Идеи Шеннона применяются не только в сфере цифровой коммуникации. Вскоре после того, как его судьбоносный труд 1948 года стал популярным, инженеры и ученые, работающие в разных областях, признали, что идеи Шеннона полезны для всех. Теория информации стала всплывать в самых разных контекстах, далеких от цифровых файлов и компьютерных сетей: в лингвистике, восприятии мира и даже осознании самой жизни (биологи поняли, что ДНК можно представить как эффективный информационный протокол). Теперь к этому списку мы добавим еще одну сферу, где научные открытия Шеннона могут сослужить пользу: координация работы сотрудников в офисе.
 
Согласно стандартному сценарию, разные команды должны общаться, чтобы решать разные вопросы: обсуждать время встречи, определять, каков будет следующий этап совместного проекта, отвечать на запросы клиента, давать обратную связь по поводу новой идеи. Координация этих действий определяется правилами. Иногда эти правила неофициальные — в том смысле, что они нигде не записаны, — а иногда более формальные. Например, представьте себе небольшую консалтинговую фирму. Ее сотрудникам регулярно поступают запросы от потенциальных клиентов, и их нужно проанализировать, чтобы понять, какие из заказчиков перспективны, а какие — нет. Если в компании верховодит гиперактивный коллективный разум, значит, неявное правило обработки подобных запросов будет заключаться в том, что начнется электронная переписка между определенными сотрудниками в надежде на то, что в процессе они придут к какому-то соглашению. Возможно, в компании существует формальная процедура обработки таких запросов: по пятницам сотрудники собираются на совещание, анализируют все запросы, поступившие за неделю, и решают, с кем из клиентов продолжать работу и кого назначить ответственным за нее. Многие процессы, протекающие в офисе, подчиняются подобным неофициальным и официальным правилам. Давайте отдадим должное Шеннону и назовем всю совокупность этих правил «координацией протоколов».
Теория информации объясняет нам, что очень важно выбрать правильный протокол для каждого вида задач, поскольку одни протоколы более затратны, чем другие. В классическом понимании затраты, связанные с протоколом, измеряются в битах, которые вам необходимо передать, чтобы выполнить работу. В примере со счетчиком, который мы рассматривали выше, тот протокол, что в среднем позволяет использовать меньше битов информации, лучше, чем тот, который требует использовать больше битов. Но когда мы говорим о координации протоколов на рабочем месте, нам нужно оперировать более детальным понятием затрат.
Например, мы можем описывать их как когнитивные циклы. Тогда мы будем понимать, насколько сильно тот или иной протокол фрагментирует ваше внимание. Чтобы получить еще более точный результат, мы можем последовать примеру  исследователей из компании RescueTime, о которых я рассказывал в главе 1, и разделить рабочий день на отрезки по пять минут. Чтобы измерить когнитивные затраты, которые требует тот или иной протокол, нам нужно будет сложить те отрезки, в течение которых мы прилагали хоть какие-то усилия для координации действий. Если вернуться к нашему примеру с консалтинговой компанией, протокол анализа поступивших от клиентов запросов, работающий под давлением гиперактивного коллективного разума, вероятно, приведет к отправке нескольких десятков сообщений. Каждое из них отвлечет сотрудника от работы в разные пятиминутные интервалы, и в результате когнитивные затраты получатся большими. Протокол, предусматривающий проведение встречи, напротив, предполагает лишь одно совещание в неделю. Предположим, что встреча продлится 30 минут. В таком случае процесс затронет около шести пятиминуток и позволит сэкономить намного больше ресурсов.
Еще один вид затрат, которые стоит упомянуть в связи с координацией работы в офисе, — неудобства. Если протокол приводит к длительному ожиданию важной информации, или требует лишних усилий со стороны отправителя или получателя, или оборачивается упущенными возможностями, значит, он создает неудобства. Для большей наглядности давайте представим, что у нас есть некая числовая шкала для их измерения (реальные цифры в данном случае не имеют значения). Вернемся к нашей консалтинговой фирме. Протокол гиперактивного коллективного разума в данном случае более эффективен, если мы говорим о неудобствах. Если клиенту придется ждать ответа на свой запрос неделю, он может счесть это неоправданной задержкой. В результате фирма лишится дохода.