Новые принципы делового общения. Как сфокусироваться на главном в эпоху коммуникативной перегрузки

Как только вы определили, какую рабочую процедуру можно автоматизировать, обратите внимание на информацию ниже. Она поможет вам осуществить задуманное.
1. Разделение на этапы. Разбейте процесс на четко обозначенные фазы работы, которые будут следовать друг за другом. Определите, какую работу необходимо выполнить на каждом этапе и кто за это отвечает.
2. Сигнальная система. Придумайте систему оповещений или уведомлений, благодаря которой можно будет отслеживать, на каком этапе находится работа. Таким образом причастные к ней сотрудники будут знать, когда наступит их очередь включиться в процесс.
3. Каналы связи. Четко обозначьте каналы связи, по которым вся необходимая информация и ресурсы будут передаваться при переходе с одного этапа на другой. (Например, это могут быть файлы в общей папке.)
В ходе создания уроков сотрудники компании Optimize неукоснительно следуют этим инструкциям. Рабочий процесс разделен на четкие этапы. В общей таблице видно, на какой стадии находится каждый из уроков. И работники используют общие папки, чтобы делиться информацией. Для автоматизации процесса совсем не обязательно использовать программное обеспечение. За годы работы профессором я оптимизировал тот автоматический процесс, который использую для работы с ассистентами кафедры. Они помогают мне с проверкой выполненных студентами тестов, которые я разрабатываю при подготовке учебных курсов. Когда я составляю тесты, я одновременно подробно описываю решения для каждой из содержащихся в них задач. Кроме того, я набрасываю идеи, касающиеся оценки тестов, отмечая, какие критерии использовать, чтобы определить, пройден тест, не пройден или пройден частично [141]. В тот же день, когда я раздаю тесты студентам, я отправляю ассистентам кафедры все необходимые материалы по этим тестам.
Выполненные работы студенты обычно сдают в начале занятия. Я забираю их с собой и оставляю в специальном ящике в холле, рядом с дверью моего кабинета. Затем приходят ассистенты и забирают тесты. Мне не нужно напоминать им об этом: ассистенты знают расписание занятий, поэтому понимают, когда выполненные работы окажутся в ящике. Как только тесты оказываются у ассистентов, начинается процесс оценки. По мере проверки работ ассистенты могут вносить коррективы в мои комментарии к ответам, чтобы отразить какие-то общие проблемы или уточнить, почему в каком-то конкретном случае поставлена та или иная отметка [142].
Закончив работу, ассистенты выставляют отметки в электронную таблицу-табель, которую я создаю в начале семестра. А сами тесты вновь оказываются в ящике у моей двери. В тот день, когда я должен раздать проверенные работы студентам, я сверяюсь с табелем, чтобы создать статистику по выполненным тестам (например, указать средний балл), и вставляю ее в документы, куда также прикрепляется информация о правильных ответах и отметках, выставленных моими ассистентами. (Методом проб и ошибок я выяснил, что подробные ответы на вопросы тестов значительно способствуют тому, что меньшее количество студентов жалуется на несправедливую отметку.) Решения некоторых задач я распечатываю непосредственно перед парой и раздаю студентам вместе с проверенными работами.
Этот процесс всегда протекает по описанной выше схеме с незначительными отклонениями. Все его этапы четко обозначены. Тем, кто вовлечен в эту работу, понятно, что нужно делать. Кроме того, мы создали каналы для передачи необходимых сведений: тестов, комментариев относительно оценки работ, ответов на задачи и собственно отметок. Но в отличие от компании Optimize, наш процесс протекает в реальном мире: мы передаем друг другу листы бумаги. Однако, как выясняется, это не имеет особого значения. Если этапы процесса и каналы связи четко обозначены, процедура будет эффективной.
Как и любой хорошо отлаженный автоматизированный процесс, мой подход к оценке студенческих тестов не требует никакой внеплановой коммуникации с ассистентами. После того как я составил тесты, мое единственное взаимодействие с этими материалами заключается в том, что я приношу выполненные студентами работы и кладу их в ящик возле двери кабинета. А после того как ассистенты проверят тесты, снова отношу их в аудиторию вместе с ответами на задания. Электронную почту в ходе данного рабочего процесса я использую только для того, чтобы отправить ответы на задания своим ассистентам. Хотя и этот шаг я могу автоматизировать, предоставив им доступ к общей папке, где хранятся нужные материалы. Я не трачу свою когнитивную энергию на то, чтобы передать всю необходимую информацию или устроить встречу. Это заявление может прозвучать несерьезно, словно я отлыниваю от работы. Но на самом деле та энергия и ресурс в виде внимания, которые я сэкономил при решении административных вопросов, может быть направлена на то, чтобы улучшить качество обучения. Например, я могу работать над лекционным материалом или отвечать на вопросы студентов. Практически все автоматизированные процессы дают такое преимущество. Отказавшись от лишней работы по координации деятельности, вы не только снизите уровень раздражения. У вас останется больше ресурсов для действительно важной деятельности.
 
В большинстве организаций или команд найдутся рабочие процессы, которые могут стать хорошими кандидатами для автоматизации. Однако такого рода перемены даются нелегко, поскольку затраты на разработку всех деталей таких процессов могут быть существенными. (Например, чтобы разработать процедуру, которую я сейчас использую для оценки тестов студентов, я колдовал пару лет.) Хороший способ понять, стоит ли процесс затраченных на него усилий, — применить правило тридцати. Как объясняет консультант по вопросам управления Рори Ваден, в первоначальном виде это правило звучит так: «Вы должны потратить в тридцать раз больше времени, объясняя, как выполнить задачу, чем если бы выполнили ее сами» [143]. С некоторыми вариациями это правило можно применить к внедрению автоматизированных процессов. Если ваша организация или команда работает над получением определенного результата тридцать раз в году и больше и этот рабочий процесс можно автоматизировать, вероятно, затраченные усилия будут оправданны.
Автоматизация работы отдельных сотрудников
Автоматизация служит не только для того, чтобы упростить работу команды. Ее можно применить и для регулярной деятельности, которую вы осуществляете самостоятельно. Как и в случае с командной работой, цель — минимизировать расход когнитивных ресурсов и избежать бесконечной коммуникации, требующейся для завершения работы. Только теперь вы можете контролировать все этапы процесса.
Например, когда я составлял руководства для студентов, я предлагал создать автоматизированный процесс для каждого вида регулярной деятельности: работы с тестами, чтения литературы, проведения лабораторных опытов. Рекомендации касаются всех процедур, которые, как знают студенты, будут регулярно повторяться в течение семестра. Ключевым фактором процесса я считаю время. Я рекомендовал студентам выделить определенное время, когда они будут заниматься регулярно повторяющейся деятельностью. Возможно, по вторникам с 16 до 18 часов они будут делать лабораторные работы по биологии, а тесты по статистике станут решать в три подхода, между парами в понедельник и среду с 10:30 до 11:30. И так далее. Затем я рекомендовал студентам определить, как именно они будут выполнять задуманное: в какое место кампуса пойдут, какие именно методы и материалы будут использовать. Основной моей целью было снизить затраты когнитивных ресурсов, которые расходуются на планирование и принятие решений, чтобы студент мог сконцентрироваться собственно на выполнении задачи.
Мои советы обычно становились для молодых людей откровением. Если раньше они проживали неделю как придется, постоянно ощущая вину за то, что ничего не успевают, просиживая ночами, чтобы успеть все сделать в срок, теперь они могли довериться автоматически сложившемуся расписанию и быть уверенными, что все, что нужно, будет сделано. И так неделя за неделей. Когнитивная нагрузка и потребление ресурсов снижаются, и неожиданно оказывается, что тот же объем работы требует намного меньше энергозатрат.