Новые принципы делового общения. Как сфокусироваться на главном в эпоху коммуникативной перегрузки

Каждый из руководящих работников презентовал группе свой бизнес-план. В итоге участники конференции должны были определить, чей план лучше. В ходе проведения подобных исследований ученые обычно записывают все, что говорят участники. Но Пентланд был уверен, что лингвистический способ передачи информации охватывает лишь небольшую часть взаимодействия, происходящего в конференц-комнате. Именно поэтому он и снабдил участников эксперимента сложно устроенными датчиками. При общении помимо произносимых слов человек бессознательно использует другие социальные каналы, включая язык тела и тон голоса. Наблюдая за всем этим, можно получить полную картину того, как именно протекает процесс принятия решения. Подобные «древние системы взаимодействия» раньше изучали на приматах. Но социометры Пентланда должны были доказать, что сформировавшиеся много веков назад факторы до сих пор в значительной степени влияют на взаимодействие людей друг с другом [57].
При общении мы подаем множество сигналов. Как объясняет Пентланд в своей книге Honest Signals: How They Shape Our World («Честные сигналы: как они меняют мир»), в основном информация передается бессознательно с помощью глубоко скрытых механизмов нашей нервной системы. По этой причине их сложно выявить. Но не следует преуменьшать значение этого процесса. «Передаваемые бессознательно сигналы — тайный канал связи и дополнение к вербальному общению, — отмечает Пентланд. — Они формируют отдельную коммуникативную сеть, которая ощутимо влияет на наше поведение» [58].
Один из таких передаваемых бессознательно сигналов очень метко назвали «влиянием». Он описывает, как один человек может оказать воздействие на другого, чтобы тот копировал его манеру речи. Эта информация обрабатывается подкорковыми структурами, расположенными в области крыши среднего мозга, и позволяет быстро получить точное представление о расстановке сил в конкретном помещении. Другой сигнал — активность — описывает движения человека во время беседы. Он меняет позу, наклоняется вперед, активно жестикулирует. Эта информация передается через автономную нервную систему («очень древнюю нейроструктуру») и позволяет с необыкновенной точностью понимать, каковы истинные намерения участников разговора [59].
Мы понимаем, что эти сигналы важны. В своем исследовании, используя показания социометров, Пентланд продемонстрировал, что может точно предсказать итоги индивидуального общения — свидания, переговоров о зарплате, собеседования — без привязки к сказанным словам. Вернемся к эксперименту с участием руководящих работников, которые собрались к одной из конференц-комнат Массачусетского технологического института. Позднее Пентланд представил бизнес-планы в письменном виде новой группе участников и попросил их решить, какой план лучше. Принятые решения разительно отличались от тех, к которым пришли сотрудники при личном общении. «Руководители [участвовавшие в групповом эксперименте] считали, что оценивают бизнес-планы, оперируя логикой, но другие отделы мозга регистрировали очень важную информацию, например насколько говорящий верит в свою идею, сколько усилий готов приложить для ее воплощения в жизнь», — объясняет Пентланд [60]. Те, кто просто прочитал информацию о бизнес-плане, не понимают, сколько всего важного они упустили. Обе группы изучали одни и те же коммерческие планы, но работали с совершенно разными массивами информации.
Когда в 1990-х и 2000-х годах мы переключились на гиперактивный коллективный разум, то считали, что просто перемещаем диалоги из конференц-комнат и телефонных линий в новое коммуникационное пространство. Предполагалось, что содержательно коммуникация останется неизменной. Но исследования, подобные эксперименту Алекса Пентланда, доказывают, что, предпочтя письменное общение личному, мы сбрасываем со счетов сложно устроенную и тщательно отточенную систему социального общения, которая сложилась у нашего вида в процессе эволюции и позволяет нам извлекать максимум пользы из взаимодействия. Переключившись на электронную почту, мы ненамеренно повредили систему, которая позволяла нам столь эффективно работать вместе. «Заметки и электронная почта просто не работают так же, как индивидуальное общение», — прямо говорит Пентланд [61]. Неудивительно, что почтовые ящики часто заставляют нас испытывать странное и гложущее чувство досады.
 
Оно еще и усиливается в результате того, что мы порой переоцениваем возможности собеседника в отношении того, чтобы он понял написанное нами в сообщении. В 1990 году в докторской диссертации был описан эксперимент, ныне считающийся классическим. Студентка факультета психологии Стэнфордского университета Элизабет Ньютон сажала двух испытуемых за стол друг напротив друга. Один из них должен был стучать костяшками пальцев по столу, повторяя мотив известной песни. Второму участнику эксперимента предстояло угадать мелодию. Тот, кто стучал, предполагал, что песню узнают примерно 50% испытуемых. На самом деле количество тех, кто справился с заданием, оказалось меньше 3% [62].
Ньютон заявляла, что тот участник, который стучал по столу, мысленно слышал эту песню — вокал и аккомпанемент. Ему было сложно поставить себя на место другого человека, у которого не было доступа к этой информации и которого череда бессистемных стуков ставила в тупик. Социальные психологи называют этот эффект эгоцентризмом. Сотрудник Нью-Йоркского университета Джастин Крюгер и его команда решили доказать, что именно это явление способно объяснить, почему электронная почта сводит нас с ума. Результаты этого крайне любопытного исследования были опубликованы в 2005 году в журнале The Journal of Personality and Social Psychology [63].
Крюгер и его коллеги начали с изучения сарказма. В ходе первого эксперимента они выдали группе участников список тем. Они попросили испытуемых написать по два предложения на каждую тему: одно нормальное и одно саркастическое. Затем они отправили эту информацию по электронной почте другой группе участников. Им предстояло понять, какие из предложений саркастические. «Как мы и ожидали, участники были крайне самоуверенны», — говорится в исследовании. Те, кто писал предложения, предполагали, что другая группа легко справится с заданием. На самом деле примерно в 20% случаев участники эксперимента ошибались.
В ходе следующего эксперимента половине участников из первой группы предложили записать свои предложения на магнитофон, тогда как другая половина по-прежнему использовала электронную почту. Вероятно, неудивительно, что тем, кто слушал записи, было намного легче определить, саркастичное предложение или нет. Что действительно удивило, так это уверенность тех, кто использовал электронную почту, что никакой разницы не будет. Они считали, что вторая группа участников с легкостью определит сарказм и в написанных, и в надиктованных предложениях.
Чтобы проверить справедливость утверждения, что источником излишней самоуверенности стал именно эгоцентризм, исследователи обратились к юмору. Каждому участнику эксперимента предложили небольшой кусочек юмористического текста. В частности, им дали отрывки из книги юмориста Джека Хенди Deep Thoughts («Глубокие мысли»). Они представляли собой абсурдные коротенькие монологи в виде бегущей строки на приятном фоне. Текст был озвучен невыразительным голосом. Эти монологи составляли обязательную часть программы «Субботний вечер» в 1990-е и начале 2000-х годов. Для большей наглядности привожу здесь тот отрывок из книги Deep Thoughts, который был предложен участникам эксперимента (ну вот я и нашел повод включить в свою работу самый забавный кусочек текста, который когда-либо попадался мне в научной статье): «Думаю, что из всех моих дядюшек больше всего мне нравился дядюшка Берложник. Мы так его называли, потому что он жил в берлоге. Иногда он кого-то из нас съедал. Когда я вырос, то понял, что это был медведь».