Специалист технической поддержки (СИ)

— Форму твоей головы мы уже в отделе обсудили, — ответил Ким Бон-Со. — Все сошлись на том, что у тебя на самом деле правильной формы черепушка.
— А что второй вопрос? — спросил я.
— Какой второй вопрос? — удивился Ким Бон-Со.
В этот момент я завис, силясь понять, что сейчас вообще происходит. Джин Су, которая до этого тихо наблюдала за нашим разговором, прыснула в кулак, пытаясь сдержать хохот.
— Тебя очень просто запутать, макнэ, — улыбнулся Ким Бон-Со. — А второй вопрос в том, кто из вас хочет получить по-настоящему взрослый тикет?
Я даже среагировать не успел. Джин Су, словно тигрица, выпрыгнула вперед со своего места, едва не повиснув на Ким Бон-Со. А все очень просто — с того момента, как нас сняли с «лягушатника», мы отвечали только на типовые заявки о технических работах, что фичи находятся в разработке или о доступности обновлений. Так как софтом InterConnect пользовались по всей Корее и Азии, таких вопросов хватало с лихвой и они нас с Джин Су уже конкретно утомили. Просто потому что для ответа на них даже не надо было включать голову — просто копируй из одного окна и вставляй в другое, попутно меняя название фирмы-клиента и имена менеджеров.
— И, у нас победитель, — сказал мужчина. — Готовься, Кан Ён Сок, после обеда подойдешь ко мне.
— В смысле Кан Ён Сок⁈ — вскрикнула Джин Су. — Я же первая вызвалась!
— Да? — удивился Ким Бон-Со. — Так я думал, что победитель этот тикет брать не будет. Су-ян, откажись пока не поздно, честно тебе говорю. Пусть наш господин «красивый череп» разбирается.
Джин Су с удивлением посмотрела на старшего смены, потом перевела взгляд на меня и в ее глазах я прочитал то самое «прости». Как я столкнул ее когда-то под поезд менеджера Сима, так и она сейчас давала переехать меня загадочному тикету.
Кстати, Сим после знакомства с Пак Сумин в офисе больше не появлялся. Официальная версия — отсутствует по болезни, но все мы понимали, что больше он, скорее всего, не вернется. Госпожу Пак Сумин я тоже видел с момента нашей беседы всего пару раз. Казалось, она давала мне простор для маневра и время подумать над ее предложением, вместо того, чтобы давить и требовать ответа прямо сейчас. Тут чувствовалась незримая рука госпожи Юн Хян Ми, но утверждать наверняка я этого не мог.
После обеда, предчувствуя беду, я подошел к Ким Бон-Со.
— Ну что, готов? — спросил старший смены.
— Конечно, готов, — ответил я.
— Вот, смотри, я перекидываю тикет на тебя.
Ким Бон-Со сделал пару кликов, выбрал мое имя в списке и назначил ответственным за тикет.
— В чем подвох? — спросил я.
— Это нетипичная заявка, — сказал Ким Бон-Со, — я примерно знаю, в чем проблема, но хочется посмотреть, как ты справишься. Твое обучение все еще продолжается, пусть ты и получил этот бейдж.
Ким Бон-Со щелкнул ногтем по пластине с моей фотографией, которую я, как и все остальные сотрудники носил на фирменном шнурке на шее. Это было удобно, все датчики на этажах как раз висели на высоте болтающегося на шее ключа и иногда можно было даже руки не использовать — просто упасть на считыватель грудью, чтобы попасть на этаж.
— Что в ней нетипичного? — продолжал задавать я вопросы.
— Клиент жалуется, что перестали сохраняться задачи в системе, — сказал Ким Бон-Со. — Якобы, после прихода нового сотрудника от него в системе появляются задачи, но никакого содержания, описания или прикрепленных файлов нет, хотя новичок клянется, что все заполняет, как надо. У них работа уже частично встала из-за этого. Грешат на серверную сторону, что какой-то сбой.
— И что я должен сделать?
— Убедись, что это не мистика и не наша проблема, а трудность на стороне клиента, — ответил Ким Бон-Со. — Кстати, я тебе скинул еще и их номер телефона, позвони, пообщайся.
К телефонным разговорам меня еще не пускали, тут на самом деле все серьезно.
— А логи смотрели? — спросил я.
— Какие логи?
— Ну, изменения задачи, редактирования записей, может, это кто-то специально делает…
— Исключено. В отделе там два человека. Заявитель бага и новичок. Там просто некому заниматься вредительством. Да и логи ведутся только на открытие-закрытие задачи или при смене ответственного, сам знаешь. А те задачи дальше новичка никуда не уходили.
 
— Мистика какая-то… — протянул я.
— И не говори. Ну-с, разбирайся! — улыбнулся Ким Бон-Со и подтолкнул меня в спину, прочь от своего стола. — У тебя есть два дня, до пятницы. В это время делаешь только половину нормы по обычным заявкам, остальное — на расследование!
— Понял! — я чуть поклонился, чем вызвал очередной приступ смеха у Ким Бон-Со, и отправился за свой стол.
— Ну что там? — с любопытством спросила Джин Су, выкатываясь из-за своего стола в проход. Мы опять сидели рядом, только теперь спина к спине. По лицу девушки было видно, что ее снедают сомнения, и она уже успела десять раз пожалеть, что отказалась от сложной задачи.
— Какой-то триллер, — честно ответил я. — Тут или я дурак, или клиенты, или все вместе.
— Расскажи! — в глазах Джин Су загорелся огонь. — Я как раз разгреблась, есть минутка…
Я вкратце пересказал то, что поведал мне Ким Бон-Со о проблеме.
— И вправду, мистика, — согласилась Джин Су. — А так вообще бывает, что содержимое записей пропадает?
— Вот в этом мне и надо убедиться, — ответил я. — Как говорил хён? Самый правильный ответ всегда самый очевидный.
— Вообще-то он говорил, что клиентам верить нельзя, — поправила меня Джин Су.
— Это он говорил потом…
— Может быть, — согласилась девушка. — Ну, удачи, оппа!
По голосу Джин Су я понял, что для себя девушка решила, что не прогадала. Заявка и вправду выглядела странной и непонятной, и как эту проблему решать — я не имел ни малейшего представления.
Первое, что я сделал — подключился по RDP к серверу на клиентской стороне. У каждого клиента, которому компания оказывала услуги технической поддержки и сопровождения, на сервере была развернута отдельная виртуальная машина с учетной записью, которая имела доступ в большинство разделов системы учета и документооборота, за исключением бухгалтерских данных. Их обычно хранили отдельно. Эта виртуалка позволяла ставить эксперименты на «боевой» базе клиента и в режиме реального времени мониторить происходящее.
Конечно, с точки зрения информационной безопасности такая схема подключения была одним огромным решетом, потому что если бы я захотел, то таких бы дел наворотил на клиентской стороне, что никакие бы бэкапы не помогли. Останавливало только то, что подключение по RDP четко фиксировалось на нашей стороне через систему мониторинга активности сотрудника, и найти концы в случае акта кибервандализма не составит никакого труда. В какой-то момент у меня даже зачесались руки, захотелось покопаться в задачах и данных, но пришлось загнать обратно в омут подсознания внутреннего Серого Дракона и вернуться к роли Кан Ён Сока.
Я просто маленький саппортяшка, который решает маленькие проблемы клиентов InterConnect. Вот, хотя бы взять эту историю с исчезающим содержанием задач в системе.
Самый очевидный ответ — самый правильный. Первым делом я зашел в тестовый раздел системы на стороне клиента, который использовался как помойка-песочница, и попробовал создать задачу. Заполнил поля какой-то чушью, заасайнил сам на себя и принялся гипнотизировать экран, в ожидании, когда данные исчезнут, ведь сохранилось все корректно. Может, дело в слетающей кодировке? Используют какой-нибудь спецсимвол, который прикладывает на лопатки запись в БД?
Подтянув рукава, я положил руки на клавиатуру и стал строчить письмо клиенту.
' Уважаемый клиент Ли Чи А!
Благодарим вас за обращение в службу технической поддержки пользователей компании InterConnect!
Уважаемый клиент, ваше обращение было принято в работу и на данный момент наши специалисты работают над выяснением причин, по которой у вас не сохраняется содержимое недавно созданных задач.